O cliente mudou, o atendimento também
Há cerca de 40 anos, era comum uma família comprar tudo no mercadinho ou mercearia do bairro: pão, leite, arroz, feijão, etc. A dona de casa conhecia o proprietário do estabelecimento e seus empregados, e o pequeno empresário conhecia todas as necessidades de sua clientela, sabia também a data de recebimento dos salários das famílias ... pois tudo era anotado em uma caderneta.
Hoje, com raras exceções, antes de ir ás compras as pessoas tomam conhecimento dos preços pela internet, comparando preços e marcas para decidir onde comprar. Apesar das coisas boas que a modernidade traz os clientes sentem falta daquele tratamento especial e carinhoso de antigamente. Sabendo disso, as empresas têm procurado dar atendimento cada vez mais personalizado. Investem em pesquisas, treinam os funcionários, criam cartões de fidelidade, colocam informações na internet, avisam sobre ofertas e promoções. Para que os clientes respondam a questionários que vão mostrar qual o seu perfil (sexo, idade, rendimento mensal etc.) e desejos, as empresas oferecem benefícios, prêmios e bônus.
Elas querem saber o que pensa o seu cliente, se ele está satisfeito com o serviço oferecido, se seus preços são competitivos e se o atendimento é bom. Da perfumaria ao açougue, a tendência é oferecer serviços “com a cara do cliente”, para que ele sinta exclusivo ao ter suas expectativas atendidas. As empresas querem identificar a clientela com o máximo de detalhes.
Acompanhe nossa série sobre EMPREENDEDORISMO toda quarta e sexta.
Edição: Fernanda Castellucci
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